31. Warum mehr Informationen Kunden oft unsicherer machen

00:00:01: In der letzten Folge ging es darum, dass gute Erklärungen oft nicht ausreichen.

00:00:08: Und logische Konsequenz ist natürlich wenn die nicht ausgereicht haben und der Kunde vielleicht irgendwas nicht verstanden hat dann erkläre einfach noch mehr!

00:00:18: So...und das ist aber der Punkt.

00:00:21: Dass nicht fehlende Informationen echte Entscheidungen verhindern sondern fehlende Klarheit.

00:00:31: Sie kennen das bestimmt auch in ihren Gesprächen, wenn sie dabei und merken irgendwie der Kunde ist sich noch nicht ganz sicher kein Thema wir fassen uns ja an die eigene Nasekunde kann ja nichts dafür.

00:00:45: Wir haben es offenbar nicht gut genug erklärt.

00:00:47: also ich muss jetzt einfach noch besser erklären und erklär's nochmal Und zeig eine Grafik noch oder Studie, erkläre ich.

00:01:00: Oder ich ziehe noch eine Statistik und vielleicht hole ich auch noch eine Berechnung raus oder vielleicht noch ein weiteres Produktmerkmal und dann habe ich noch was.

00:01:11: und irgendwie wirkt aber mein Kunde am Ende eher überfordert als dass er wirklich überzeugt ist und dann etwas umsetzen möchte.

00:01:20: und warum ist es so?

00:01:22: Und darum geht's in der heutigen Folge!

00:01:26: Denn in der letzten Folge.

00:01:28: Haben wir darüber gesprochen, dass erklärt eben noch nicht verstanden bedeutet.

00:01:33: und heute gehen wir eben einen Schritt weiter weil viele Berater auf fehlendes Verständnis immer gleich reagieren.

00:01:42: auch ich habe das früher zuhauf gemacht einfach weil ich es nicht besser wusste wenn der Kunde was nicht versteht ja dann lief er einfach noch mehr Informationen und das macht aber das Problem leider oft größer als kleiner und bewirkt somit das Gegenteil von dem, was wir eigentlich bewirken wollen.

00:02:02: Denn dieser Mythos, wenn ich mehr Infos gebe, dann schaffe ich auch mehr Klarheit!

00:02:07: Das klingt ja auch erstmal logisch weil mehr Wissen bei meinem Gegenüber auch mehr Verständnis bedeuten müsste.

00:02:16: aber unser Gehirn funktioniert halt einfach anders.

00:02:21: Weil wir jeden Tag einfach so viel Informationen, Werbebotschaften und so weiter ausgesetzt sind.

00:02:30: Dass unser Gehirn einfach filtert.

00:02:32: Sie erinnern sich an den Audi aus der letzten Folge.

00:02:35: So!

00:02:35: Und mehr Information die ich habe bedeutet eben häufig mehr Auswahl heißt mehr Gedanken, mehr Unsicherheit, mehr Belastung und ist eben nicht automatisch mehr Klarheit.

00:02:48: Ich wusste es von einer anderen bayerischen Sparkasse Die haben sich im Bereich der Wertpapiervermittlung auf drei Fonds konzentriert und haben irrsinnig hohe Volumina geschrieben.

00:03:00: Und andere, die haben fünfzwanzig Fonds zur Auswahl und schreiben nicht mal ansatzweise dieses Geschäfts.

00:03:06: Das liegt daran, dass – wie soll man das anders sagen?

00:03:13: Wenn ich weniger Informationen habe und mich auf einen gewissen Teil konzentrierend kann dann habe ich auch wenige ablenkende Gedanken weniger Unsicherheit.

00:03:24: Es ist schon eine Vorauswahl getroffen und dadurch habe ich eben mehr Klarheit.

00:03:30: Nehmen wir mal so ein typisches Beispiel aus der Finanzberatung, was immer wieder kommt das Thema Rentenlücke.

00:03:37: also erst einmal kann der Grunde mit dem Begriff überhaupt etwas anfangen.

00:03:40: Das lasse ich jetzt mal dahin gestellt.

00:03:42: Altersvorsorge ist übrigens auch nicht besser.

00:03:45: Der Erhalt der Konsumfähigkeit im Alter das ist schonmal ganz gut So, und wenn der Kunde dann fragt oder vielleicht mit der Renteninformation und dem was da ganz unten irgendwo steht hochgerechnet fragt ob die Rente denn nicht eigentlich ausreicht.

00:04:02: Dann könnten wir natürlich antworten mit der gesetzlichen Rentenversicherung und der Inflation, die wir noch mit einberechnen müssen und dem zufolge logischerweise den Verlust Kaufkraft und haben dann auch eine Versorgungslücke.

00:04:16: Dann ist es wichtig, dass das Rentenniveau natürlich nicht ansteigt sondern eher absinkt.

00:04:23: Und dann können wir noch mit Hochrechnungen und Grafiken und Bevölkerungspyramiden unser Not noch mit Sterbetafeln und Renditenannahmen in verschiedenen Szenarien rechnen und irgendwann schaut der Kunde noch auf diesen Bildschirm aber eigentlich ist er schon längst ausgestiegen.

00:04:44: Nicht weil ihn das Thema nicht interessiert, der ist ja da und zur Beraterin möchte sich das anhören sondern weil es einfach zu viel geworden ist.

00:04:53: Und Es geht in der Praxis eben darum dass der Kunde Weil er sagt ja nicht irgendwann jetzt verstehe ich eigentlich gar nichts mehr.

00:05:03: könnten sie es nochmal erklären?

00:05:04: weil damit würde er zugeben Dass er irgendwas nicht versteht und das is uns Menschen sehr unangenehm.

00:05:11: deswegen sagt das ein kunde nicht Im Nachgang habe ich das oft in den Augen der Kunden gesehen, dass sie eigentlich schon noch zwar körperlich anwesend sind.

00:05:20: Also die sitzen schon noch da, die atmen auch noch aber gedanklich sind sie ausgestiegen und irgendwann bin ich dann zu dem Punkt übergegangen wo ich die Haptik kennengelernt hab einfach bewusst Informationen wegzulassen, die kein Mensch braucht um irgendwelche statistischen Pflegegrade.

00:05:36: wie viel Geld bekomme ich?

00:05:37: In welchen Pflegegrad?

00:05:39: Und hängt es ab von Zuhause oder im Heim weil es kein Mensch braucht.

00:05:43: Und durch diese starke Reduzierung von Informationen und dem Fokus auf das Wesentliche wird natürlich auch die Entscheidungen leichter oder die Entscheidung beim Kunden, weil weniger Optionen da sind.

00:05:57: Das war ein starker Kontrast!

00:05:58: Jetzt ist aber die Frage warum reagiert denn unser Gehirn so?

00:06:03: Unser Gehirne ist unglaublich leistungsfähig.

00:06:05: Auch im Vergleich mit einem Computer ist das menschliche Gehirnt wahnsinnig leistungspfähig.

00:06:11: Es hat eben eine Kapazitätsgrenze, weil nur ein mini minimaler Teil von dem was wir sehen und hören gerundet ungefähr Null Prozent.

00:06:24: Also ein bisschen mehr ist es.

00:06:25: aber wenn ich es kauf mit der Schrunde wären es ungefähr null Prozent von dem das wir sehen hören und wahrnehmen gelangt überhaupt in unser Bewusstsein.

00:06:35: Sie können sich das hin wie so ein Trichter vorstellen.

00:06:39: Also es kommen unzählige Informationen von außen rein über die Sinnesorgane sehen, über die Sinnesorgane hören, riechen, fühlen und schmecken.

00:06:54: Das kommt alles vom Außen rein und bedarf dann natürlich auch einer gewissen Wahrnehmung des Körpers.

00:07:06: Und wenn das von außen jetzt reinkommt und wir würden wirklich alle Informationen, die vom Außen reinkommen aktiv wahrnehmen und verarbeiten wollen dann würden wir relativ schnell das Bewusstsein verlieren weil es einfach zu viel ist und deswegen ist unser Hirn in dem Fall Ein Schutzmechanismus dafür, dass wir zu viel Informationen bekommen und dadurch das Bewusstsein verlieren.

00:07:32: Und es werden nahezu alle Informationen die da so reinkommen Bilder Wörter Geräusche Zahlen Gefühle Erinnerungen Whatever einfach zum Großteil ausgefiltert.

00:07:46: also ungefähr die Wahrnehmungsleistung unserer Sinnesorgane im Bit pro Sekunde.

00:07:53: Geschmack sind ungefähr tausend Bit pro Sekunde, Geruch und Ohren hunderttausend.

00:07:59: Hierweils die Haut eine Million Bit pro sekunde und die Augen sind sogar bei ungefähr zehn Millionen Bit pro sekunde.

00:08:06: das heißt wir sind weit über elf Millionen Bit per Sekunde Die wir unbewusst wahrnehmen.

00:08:12: an Information.

00:08:13: Das ist wahnsinnig viel.

00:08:15: Zwar ich gesagt gerundet sind es ungefähr Null Prozent.

00:08:18: tatsächlich von diesen über Elf Millionen Bit Pro Sekunden sind's ungefähr vierzig, die wir bewusst wahrnehmen.

00:08:26: Also fast gar nix.

00:08:28: und das ist der sogenannte Flaschenhals der Wahrnehmung weil des Gehirn permanent entscheiden muss.

00:08:34: was ist wichtig?

00:08:35: Was kann ich ignorieren?

00:08:37: Das muss ich mir merken!

00:08:38: Was vergesse ich besser sofort wieder und deswegen ist mehr Information eben nicht automatisch bessern.

00:08:45: es passiert das Gegenteil je mehr Infos wir liefern dass du schwerer wirst für den Kunden das Wesentliche zu erkennen, worauf ich fokussieren müsste.

00:08:53: Weil wenn alles wirklich wichtig ist dann ist am Ende gar nichts mehr wirklich wichtig.

00:09:00: Vielleicht kennen Sie es selbst?

00:09:02: Sie möchten einen neuen Fernseher kaufen!

00:09:04: Ich habe mich da die letzten Wochen auch mit beschäftigt weil ich die ganze Zeit noch mein Achtundvierzig Zoll bei mir im Wohnzimmer hatte.

00:09:13: Den habe ich jetzt, glaube ich schon seit zwölf Jahren und er funktioniert auch gut war auch wirklich hochpreis ich glaube fast fünfzehnhundert Euro weil der damals einfach als dann vier K neukam war der voll ausgereift Full HD und waren absolut State of the Art wunderbar funktioniert.

00:09:30: und für meinen Anwendungsfall den ich damals eben nutzen wollte dann wirklich auch Playstation Spiele zu spielen war der wirklich genial Und der ist auch noch wirklich sehr gut.

00:09:42: Wenn ich jetzt aber sage, die forty- acht Zoll sind mir zu klein Ich will einen größeren, keine Ahnung, fünffünfzig Zoll Vielleicht auch sechzig Zollen wenn es noch gut hinpasst.

00:09:52: Da kann ich dann Vergleich aufmachen.

00:09:54: So Dann habe ich da zweihundert Modelle In einem einfachen Vergleich.

00:09:58: Ich hab fünftig Fachbegriffe OLED QLED Mini LED HDR hundzwanzig Hertz HDMI.

00:10:10: Ich will einen Fernseher kaufen und dann schließe ich vielleicht nach zehn Minuten irgendwie den Top wieder oder leg das Handy auf Seite.

00:10:19: Aber nicht weil ich zu wenig Infos hatte, sondern weil ich so viele Informationen hatte!

00:10:24: Und wenn wir das jetzt mal gedanklich auf die Beratung übertragen... Das passiert auch da auch wieder.

00:10:30: Wir meinen es gut, wir wollen vollständig sein, wir wollten professionell wirken also erklären wir alles.

00:10:36: Aber der Kunde braucht gar nicht alles.

00:10:37: Der braucht Orientierung und möchte wissen, was bedeutet das jetzt für mich?

00:10:41: Was ist jetzt wichtig?

00:10:43: Und was ist der nächste Schritt?

00:10:45: Deswegen gefallen mir die haptischen Verkaufshilfen so.

00:10:47: Sie reduzieren die Ordnen und machen auch Zusammenhänge sichtbar eben nicht über mehr Informationen im Gegenteil, viel weniger Information und schaffen dadurch aber mehr Klarheit – und das ist ein riesiger Unterschied!

00:11:03: Und wenn Sie aus dieser Podcastfolge einen Gedankengang mitnehmen, dann eben mehr Information bedeutet nicht automatisch mehr Klarheit.

00:11:10: Und Klarheit entstehen manchmal erst dann, wenn wir Infos weglassen.

00:11:14: Ein Kunde von mir hat es noch nicht so schön gesagt Wenn du irgendwas nicht auf einer Seite präsentieren kannst Auf einer der vier Seiten Dann ist das Quatsch weil dann ist es zu viel und deswegen macht ein Angebot auf einer seite Und irgendwelche Vertragsbedingungen Ja... die müssen sie dem Kunden aushänden ist schon klar, es gibt auch Kunden die sich so was durchlesen.

00:11:35: Ich lese ganz gern diese Basis-Informationsblätter auch mal durch weil da wirklich auf einer Seite das wesentliche steht was es versichert und was nicht.

00:11:42: Und wenn ich's nicht auf eine Seite darstellen kann dann is' er schon mal Käse!

00:11:47: Mit dem Rest mache ich halt wie den Bipakzettel bei einem Medikament.

00:11:50: Da steht auch drin wie du es einnehmen sollst.

00:11:51: aber wenn der Arzt sagt lieber Patient zweimal täglich eine Tablette Den BIPAP-Zettel können Sie irgendwie nur rein und wegschmeißen.

00:12:00: Dann ist das okay, dann machen wir es auch!

00:12:03: Also Übergang so gedanklich zur nächsten Folge die baut nämlich jetzt auf die wiederauf ist.

00:12:08: wenn ich aber sage meine Kunden nicken doch aber und hören mit zu, dann fühlt uns das eben zum Nächstendenkfehler.

00:12:14: weil nicken bedeutet nicht dass ein Kunde wirklich was verstanden hat.

00:12:20: und warum wird Zustimmung so häufig mit Verständnis verwechseln?

00:12:25: Darum geht's tatsächlich in der nächsten Folge.

00:12:29: Bis dahin!