23. Warum Kunden oft erst entscheiden, wenn sie etwas verlieren könnten

00:00:01: Menschen und Kunden entscheiden häufig erst dann, wenn sie auch etwas verlieren könnten.

00:00:08: Denn Menschen entscheiden selten, wenn oder weil sie etwas gewinnen könnten.

00:00:15: Menschen tendieren dazu zu entscheiden, wenn Sie etwas verliern können.

00:00:22: Denn Verlust wirkt stärker... als Gewinn.

00:00:27: Das Ganze nennt sich Endaumenteffekt oder Verlusteversion.

00:00:32: Menschen messen dem, was sie besitzen einen höheren Wert zu als den objektiven Sachwert.

00:00:40: Das sehen Sie natürlich wenn es Preisunterschiede gibt zwischen dem was jemand zum Beispiel auf Kleinanzeigen oder auf eBay verkaufen will und dem was ein anderer bereit ist dafür zu bezahlen.

00:00:51: auch jemand der sein Haus selbst renoviert hat und verkauft mit unter Umständen viel mehr Geld dafür wollen als der objektive Markt wird, weil er ja weiß was er rein gesteckt hat in das ganze.

00:01:04: So ist es übrigens mit der Haptik auch wenn jemand eine haptische Verkaufshilfe berührt dann nimmt er das Objekt psychologisch im Besitz und steigert damit den subjektiven Wert und das füttern dazu dass er es eben ungegen hergeben möchte weil er sich sehr in gewisser Weise schon zu eigen gemacht hat.

00:01:24: Dieses Phänomen, diese Verlustaversion beruht auf der Prospektorie von Karnemann und Tverski.

00:01:32: Die sind nämlich schon in den achtziger Jahren darauf gekommen dass der Nutzen einer Handlung nicht am endgültigen Vermögenszustand gemessen wird sondern in Relation zum Referenzpunkt also das heißt ein Verlust von hundert Euro zum Beispiel relativ zum vorherigen Referenz Punkt nicht tausend Euro hatte, wird eben stärker wahrgenommen als wenn ich einen Gewinn von hundert Euro habe.

00:02:02: Obwohl es ein Faktisch eine gleiche Betrag ist.

00:02:06: Dazu gab's mal ne spannende Studie im Jahr twohtausendneun und zwar sollte getestet werden ob Menschen bereit sind wenn ja wie viel mehr Geld auszugeben wenn sie etwas haptisch wahrnehmen.

00:02:20: Und zwar ging es darum, man hat den Menschen ein Spielzeug zur Verfügung gestellt.

00:02:26: Da gab's diesen Plastikring, diese Plastikspirale, diesem Plastikkurm falls Sie das noch kennen, den sie zum Beispiel von der Treppe runter laufen lassen können.

00:02:37: Der dann von Stufe zu Stufe hüpft und sich dann so wieder aufbäumt runter geht von Stufe zu Stufe.

00:02:46: eben, das gab es auch immer in meiner Kindheit.

00:02:48: Ich glaube ich habe so ein zwei Mal hatte ich sowas und der spannende ist dass diejenigen, die dieses Objekt gesehen haben, die waren damals im Schnitt bereit, eins Komma Acht Acht Dollar also einen Dollar Achten Achtzig auszugeben.

00:03:04: Diejenigen, die es außerdem auch berührt haben.

00:03:08: Die hätten dafür zwei Komma acht sechs Dollar bezahlt also statt einst Achtund Achtzig Zwo Sechs und Achtzeig Einen Dollar mehr.

00:03:17: das entspricht einer Steigerung der Preisbereitschaft von über Zwei Fünfzig Prozent.

00:03:24: Also Es lohnt sich haptic im Verkaufsgespräch Einzusetzen weil Der subjektive Wert eine Sache oder Dienstleistung steigt, sobald der Kunde berührt hat.

00:03:37: Durch das Besitzgefühl eben und genau das ist ja in der Praxis auch zu sehen.

00:03:46: solange ein Risiko Todesfall, Pflegefall Unfall Das komplette Haus brennt ab Solang das Ganze nur abstrakt ist passiert nichts.

00:04:00: Und erst wenn das Thema real wird, wenn ich das in Verwandten oder Beekhandenkreisen mal gesehen habe.

00:04:06: Wenn es da jemandem erwischt hat beispielsweise Erst dann entsteht eben eine Bewegung Eine coole Geschichte.

00:04:18: dazu bin Ich über eine Teilnehmerin von einer meiner Schulungen draufgekommen.

00:04:23: Da ging's um den Alltagsmanager.

00:04:28: so heißt er in vielen Versicherungen oder Assistenzleistungen bei der Unfallversicherung.

00:04:33: Also hat der Kunden Unfall, dann wird halt eben für ihn gekocht.

00:04:36: essen auf Rädern beispielsweise er wird mal zum Arzt gefahren man kümmert sich um die Haustiere etc.

00:04:42: etc.

00:04:43: und da war es so dass diese Teilnehmerin eben mehr erzählt hat.

00:04:51: ihr Partner hat immer gesagt er spielt jetzt Lotto und wenn er im Lotto gewinnt Wird irgendwann gewinnen, dann kocht er nicht mehr.

00:05:00: Und dann kommt nur noch Essen auf Rädern und er lässt sich darauf verwöhnen... Da macht er nix mehr.

00:05:07: auch den Garten und so, das wird alles für ihn übernommen!

00:05:11: Und siehe da einige Zeit später haben die Nachbarn gesehen dass tatsächlich Essen auf rädern kommt und dass der Garten gemacht wird, dass er dann nicht mehr aktiv ist.

00:05:25: Beim ging es eben darum, Mensch Lotto gewonnen oder wie muss man sich das vorstellen?

00:05:31: und auf einmal waren alle da und haben sich da interessiert.

00:05:34: Tatsächlich ist er eigentlich nur auf den Skateboard getreten was da rumstand, ist hingefallen, hat sich etwas gebrochen beim Krankenhaus dann zu Hause ja und dann hat er natürlich die Assisterusleistung gegriffen.

00:05:47: Und das ist der schöne.

00:05:48: diese Geschichte erzählt sie tatsächlich auch immer gerne und ist dann sofort im Thema drin und kann auch natürlich nicht zu sagen, dass sie gut ist.

00:05:58: Im Bereich Unfallversicherung also solang es nur abstrakt ist schwierig wenn's aber real wird mit einer greifbaren Situation dann entsteht eben Bewegung Und das ist auch der Übergang zur Haptik.

00:06:11: hier passieren die spannende Dinge.

00:06:13: Wenn der Kunde etwas in die Hand nimmt wenn er es in der hand hat aufbaut, wenn er etwas auseinander baut.

00:06:23: Wenn er etwas zusammensteckt und wie Sie schon gehört haben auch psychologisch vereinnahmt hat dann möchte der Kunde das im Normalfall nicht mehr hergeben.

00:06:41: Besitz verändert Varemo einer Sache verändert die Wahrnehmung.

00:06:48: So einfach ist es ja auch mit dem Spruch Gesundheit is nicht alles, aber Gesundheit ist alles nichts ohne Gesundheit oder auch wenn's drum geht.

00:06:57: der gesunde Mensch hat viele Wünsche, der kranke hat nur einen Wunsch das ist ganz klar!

00:07:03: Wenn ich nicht mehr im Besitz meiner Gesundheit bin egal ob körperlich oder geistig.

00:07:09: dann verändert sich meine Wahrnehnung.

00:07:11: Dann möchte ich natürlich dahin kommen, dass ich das Ganze wieder habe und wären vorher für mich vielleicht noch relevant ist ob ich mir die neue Xbox oder Playstation kaufen kann.

00:07:22: Oder vielleicht das neueste iPhone?

00:07:24: Oder vielleicht sagen kann ich auf die Malediven fliegen in Urlaub?

00:07:27: Oder wird es halt nur die Türkei?

00:07:30: Oder wie schaut sich das ganze aus?

00:07:32: Können wir dann dafür beim Haus was renovieren?

00:07:33: Machen mal den Wintergarten vielleicht neu... Das sind ganz andere Wahrnehmungen.

00:07:39: Tätigkeiten-Wahrnehmungsdinge wenn ein Sturz dazu kommt!

00:07:43: eine Krankheit, vielleicht ein Todesvoll.

00:07:45: Dann werden diese ganzen Dinge auf einmal unnötig!

00:07:48: Wenn mir dann etwas wegfällt, weggenommen wird was vorher immer da war... ...dann weiß ich das Ganze erst häufig so richtig und auch in der Praxis noch viel mehr zu schätzen.

00:08:02: Und deswegen in ihren Verkaufsgesprächen Denken Sie dran?

00:08:07: Ihre Kunden sind häufig erst dann bereit etwas zu entscheiden, wenn sie etwas verlieren könnten.

00:08:13: Weil Sie erst dann dazu tendieren eine vielleicht etwas unangenehmere Entscheidung zu treffen.

00:08:20: und wir können ja ganz offen sprechen Wir sind ja unter uns sich mit dem eigenen Tod oder damit dass ich selbst im Rollstuhl sitze Oder vielleicht meine Nahrung nicht mehr selbst aufnehmen kann Sich damit zu beschäftigen Das macht keinen Spaß das macht keinem Menschen Spaß sich damit zu beschäftigen.

00:08:41: Aber in dem Versicherungsbereich geht es ja darum, dass ich mit den Kunden eben auch über solche Themen spreche.

00:08:48: und wann ist denn der bessere Zeitpunkt eine Versicherung abzuschließen?

00:08:53: Wenns passiert ist oder bevor es passiert ist wenn sie noch gänge.

00:08:58: wenn's passiert ist würden Sie die meisten machen und nicht jahrelang Beiträge für umsonst zahlen.

00:09:02: davon lebt natürlich die Versicherungswirtschaft das ist ja ganz klar.

00:09:06: und dass der Versicherer auch keinen Interesse daran hat möglichst viel auszuzahlen, sondern eher das zu behalten und es passieren keine Unfälle und Schäden.

00:09:15: Das ist auch klar.

00:09:16: da müssen wir uns ja nichts vormachen.

00:09:18: aber eben rein Vorteile erklären das reicht häufig nicht aus dass der Kunde in der Lage ist eine Entscheidung zu treffen.

00:09:29: wenn ich es schaffe den Verlust den Herr Kunde erleiden könnte Vielleicht auch schon, wenn er erlebt hat dass sie jemand an das im näheren Umfeld einen Verlust erlitten hat.

00:09:40: Wenn ich das schaffe Das spürbar zu machen Dann werkt es weil was sich einmal nach meins oder mir angefühlt hat und ich das vereinnahmend habe für mich Das gebe ich dann tatsächlich nur sehr sehr ungern wieder ab Geben Sie im Kunden etwas in die Hand Lassen Sie damit arbeiten, lassen sie selbst entwickeln.

00:10:10: Glauben Sie mir die Bereitschaft einen höheren Preis dafür zu zahlen steigt?

00:10:14: Die Bereitshaft ist überhaupt für sich zu nutzen steigt weil der Kunde erlebt wie schwierig es sein kann wenn ihm tatsächlich etwas weggenommen wird.

00:10:22: und mit Haptik können sie auch die schwierigen oder vermeintlich schwierigen Themen in der Finanzberatung super gut darstellen.

00:10:31: viel Erfolg.